Incendiile de vegetație care fac ravagii în prezent în jurul orașului Los Angeles au șocat pe toată lumea, chiar și pe cei care au locuit în oraș toată viața. Cu toate acestea, se pare că pentru cel puțin o corporație, Airbnb, calamitatea este doar o afacere ca de obicei, iar aplicația de închiriere a locuințelor a stârnit indignare pentru modul în care gestionează serviciile pentru clienți în timpul dezastrului.
Airbnb a refuzat să ofere unui călător o rambursare în timpul incendiilor din Los Angeles.
O parte din ceea ce face ca incendiile de vegetație – precum incendiul din Palisades, în special – să fie atât de periculoase este rapiditatea cu care se pot schimba. Adesea, este suficientă o rafală de vânt pentru a mări dimensiunea unui incendiu, pentru a-i schimba direcția sau chiar pentru a porni unul nou în apropiere. Situația se poate deteriora aparent cât ai clipi din ochi.
Pentru context, am locuit în Los Angeles și încă mai călătoresc acolo frecvent, așa că încă mai primesc notificări de incendiu pe telefon. Când incendiul Sunset a izbucnit miercuri seara în Runyon Canyon din Los Angeles, au trecut doar 14 minute între notificarea orașului că incendiul a izbucnit și ordinul ulterior de evacuare a cartierului înconjurător. A crescut atât de repede.
Este suficient să spunem că nici cel mai blând incendiu de vegetație, cu atât mai puțin unul alimentat de vânturile Santa Ana care suflă cu 80 de mile pe oră, nu funcționează în același interval de timp ca o rezervare Airbnb. Dar când clientul s-a trezit față în față cu această situație, Airbnb nu a fost dispus să cedeze.
Într-o postare pe X, Mostarac și-a împărtășit experiența cu aplicația de rezervări la domiciliu după ce a rămas blocată în Los Angeles în momentul izbucnirii incendiilor. Ea a părăsit locația inițială Airbnb din Santa Monica și a rezervat o altă locație pe care a considerat-o la o distanță mai sigură de incendiul din Palisades.
Dar asta s-a schimbat rapid după ce s-a cazat. „Pe măsură ce noaptea înainta, a devenit foarte rău”, a scris ea într-o postare ulterioară. „Am fost întâmpinată de vânturi puternice, de o calitate periculoasă a aerului, de curentul care pâlpâia și de alarma proprietății care suna și se oprea.”
Airbnb i-a spus lui Mostarac că incendiul din Palisades nu s-a calificat drept un „eveniment perturbator major”.
Când Mostarac a încercat să anuleze rezervarea, deoarece trebuia să se pună în siguranță, i s-a refuzat și i s-a spus că „politica strictă de anulare” a proprietății va fi menținută. Este important de remarcat faptul că Mostarac se cazase deja în locație. Dar, având în vedere circumstanțele, este greu de argumentat că nu a fost nevoie de clemență.
Cu toate acestea, politica include excepții pentru „condițiile meteorologice sau naturale care sunt suficient de comune pentru a fi previzibile într-un anumit loc”. Incendiile de vegetație din California sunt, într-adevăr, o parte obișnuită și sezonieră a vieții în acest stat – ceea ce înseamnă „previzibile” într-o anumită măsură – dar incendiile de natură catastrofală, precum incendiile Eaton și Palisades, dintre care cel din urmă este cel mai grav din istoria orașului Los Angeles, reprezintă o situație complet diferită.
Mostarac a declarat că reprezentanții serviciului clienți al Airbnb păreau să fie total dezinformați cu privire la acest context important. „Mi-au spus că trebuie să contacteze gazda și m-au sfătuit să aștept un răspuns”. Bineînțeles, gazda nu era de niciun ajutor din cauza dezastrului natural în curs de desfășurare și, mai important, așteptarea unui răspuns era un pericol fundamental pentru siguranța lui Mostarac.
Această lipsă de înțelegere a lăsat-o pe Mostarac, și probabil zeci de alte persoane, „blocate să explice incendiile de pădure cuiva din altă țară”, deoarece, a spus ea, „ca întotdeauna, .”
Airbnb a rambursat în cele din urmă Mostarac, dar experiența ei a scos la iveală o problemă nu neobișnuită cu platforma.
Newsweek a raportat că, atunci când , compania a confirmat că Mostarac a primit în cele din urmă o rambursare pentru rezervare „ca o plată de bunăvoință”, și a aplicat de atunci politica sa de „eveniment perturbator major” la incendiile din California de Sud. De asemenea, a început să ofere sejururi temporare gratuite celor strămutați de incendii.
Totuși, accidentul sugerează o gaură destul de substanțială în operațiunile Airbnb. Mostarac a scris într-o altă postare că „Airbnb ar trebui să desfășoare echipe în SUA pentru a ajuta oaspeții afectați de dezastre naturale” – mai ales că, judecând după răspunsurile altor clienți, nu pare că Mostarac este prima persoană care trece prin această experiență.
Mulți alții au văzut contul lui Mostarac ca un alt motiv pentru care evită acum Airbnb în favoarea hotelurilor. la multe proprietăți au frustrat mult timp clienții, iar compania a înregistrat recent profituri în scădere. De asemenea, proprietarii de proprietăți au raportat o scădere a cererilor de rezervare.
Desigur, și hotelurilor le pasă doar de dolarul atotputernic. Dar este greu să-ți imaginezi un Holiday Inn spunându-ți să aștepți și să vezi când hotelul este înconjurat de cel mai catastrofal incendiu din istoria unui oraș.
