Însoțitorii de zbor au locuri de muncă care depășesc sarcinile atribuite; uneori chiar trebuie să aibă de-a face față în față cu pasagerii care ar putea fi în criză la bord.
Dar în aceste cazuri, însoțitorii de bord sunt instruiți să folosească tehnici de negociere psihologică pentru a calma pasagerii cu probleme persistente.
Fosta însoțitoare de bord Emirates Marika Mikusova, care a scris o carte intitulată Diary of a Flight Attendant despre cei cinci ani pe care i-a petrecut lucrând la 38.000 de picioare, a declarat pentru Daily Mail că tehnica este cunoscută în engleză prin acronimul LEAP. Literele reprezintă cele patru etape ale metodei: „ascultați, empatizați, întrebați și parafrazați”.
Prima etapă presupune ca însoțitorul de bord să asculte cu atenție. Mikusova, 35 de ani, explică: „În primul rând, ascultăm cu atenție pasagerul fără a-l întrerupe. Dacă pasagerul este așezat, este o idee bună să vă așezați, astfel încât să nu simtă că avem un avantaj psihologic dacă stăm în picioare și ne uităm la el ca și cum am fi tatăl lor, profesorul sau un fel de autoritate.
„Așa că, dacă vezi un însoțitor de zbor îngenuncheat pe culoar, nu zâmbind, doar ascultând cu atenție pasagerul și dând din când în când din cap, știi cum e”, continuă el.
Al doilea pas este empatia: „Este important să dai din cap? Da, arată empatie”, spune Mikusova. „Dând din cap, îi informăm pasagerului că le înțelegem furia și că suntem gata să rezolvăm problema”, adaugă el.
Limbajul trupului este, de asemenea, crucial: „Este greu pentru pasager să creadă că încercăm să găsim o soluție dacă, de exemplu, ținem brațele încrucișate.”
„Apropo, de multe ori este suficient să asculți și să nu întrerupi, astfel încât pasagerul să-și poată exprima frustrarea și să nu agraveze situația”, spune însoțitorul de bord. Ce se întâmplă dacă pasagerul este încă supărat? Este timpul să trecem la următorul pas: să întrebi.
Marika Mikusova spune: „Putem pune pasagerului întrebări deschise, cum ar fi: „ce?”, „unde?” sau „când?” Pentru a ajunge la rădăcina problemei, acest lucru oferă reclamantului posibilitatea de a-și exprima pe deplin sentimentele.”
„La urma urmei, jucăm rolul unei profesoare de grădiniță”, explică Marika. „Așa că rezumăm informațiile pe care pasagerul ni le-a oferit pentru a le face să știe că le-am ascultat tot timpul și le-am înțeles punctul de vedere. Pasagerul dă din cap sau ne corectează la nevoie”, spune însoțitorul de bord. naţional ceh.
„Majoritatea oamenilor se simt acum incredibil de ușurată. Pasagerul se simte ca un câștigător. Deși suntem complet epuizați. Cu toate acestea, cel puțin am fi putut evita ceva mai rău: insulte, atacuri fizice, distrugerea avionului. Nu se știe niciodată”, spune ea.
